0 引言

加强平安医院建设，增进医患互信，确保医疗安全，是促进医院高质量发展的关键所在，对维护医院和广大患者利益，促进医患关系和谐有着重要意义[1-3]。无锡市锡山人民医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级综合性医院。医院秉承“服务人民、奉献社会”的办院宗旨，坚持“一切以病人为中心”的服务理念，积极开展平安医院创建活动，2011 年被授予无锡市“平安医院”称号。

为持续巩固无锡市“平安医院”创建成果，医院按照《无锡市平安示范医院考核评价标准（2018 版）》要求，在创建工作组织领导、改善医疗服务质量、规范医疗服务行为、实行诚信医疗服务、纠纷排查与处理、建立医疗风险分担机制、强化内部安全防范、努力营造良好舆论氛围八个方面采取了积极有效的措施，成功创建为无锡市“平安示范医院 ”。

1 主要做法

1.1 创建工作组织领导

院领导高度重视“平安示范医院”创建工作，把创建平安示范医院纳入年度工作计划，成立了以院长为组长，各条线分管院长为副组长，职能科室负责人及相关临床科室主任为成员的平安示范医院创建工作领导小组，形成一把手主管，分管领导亲自抓，分工协作、任务明确的组织管理机制。院部认真制定工作计划和实施方案，定期召开会议研究创建工作，层层抓落实，确保创建工作取得实效。

1.2 持续改善医疗服务质量

医院按照上级关于《深入落实进一步改善医疗服务行动实施方案（2018-2020 年）》要求，认真制定实施方案和推进计划，继续巩固改善服务8 项工作制度的有效落实，扎实推进创新12 项医疗服务，着力提高内涵质量，提升医院综合服务能力。不断完善社会评价体系，组建了行风和社会监督员队伍，开展服务质量监控。深入开展优质护理活动，以开展优质护理服务为载体，进一步完善了护理管理体系、护理质量评价体系，注重提升护理管理内涵，优化护理流程。不断加强专科护理小组建设，开设了静脉治疗、母乳喂养咨询、心内科、糖尿病、助产士护理门诊等5 个专科护理门诊，有近20 名护士“坐诊”。积极推行预约诊疗服务，通过电话、网站、微信等多种形式开展门诊和检查预约，全面推行分时段预约诊疗，科学合理安排预约时间，促使门诊诊疗服务进一步有序，效率进一步提高。

1.3 规范医疗服务行为

1.3.1 强化医疗质量和安全管理

贯彻《医疗质量管理办法》，建立健全医院医疗质量管理体系，以质量为抓手，强化各项医疗制度和护理制度的执行，重点抓好交接班制度、危急值制度、输血管理制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、围手术期管理制度等十八项核心制度的落实。进一步加强病案质控管理，启动了医院优质病案库建设，甲级病案率93%。

1.3.2 强化医院感染管理，降低医院感染风险

制定《医院预防与控制医院感染行动计划（2018-2020年）》，将预防与控制医院感染贯穿健康服务全过程，强化院感防控意识，进一步健全院内感染管理体系，积极发挥院科两级管理作用，确保落实到位。严格执行消毒隔离、手卫生、多重耐药菌管理等规定，加强重点部门、重点环节、重点人群与高危因素监管。建立了医院感染的风险监测、预警以及多部门协同干预机制，控制并降低医院感染风险，2019 年医院感染发生率0.74%。

1.4 实行诚信医疗服务

1.4.1 加强医疗服务监管

坚持依法依规开展机构校验、限制类技术备案工作，强化事中事后监管。完善医疗技术临床应用管理制度和审批流程，严格技术权限准入，抓好日常管理；按照手术分级管理要求，对手术授权进行动态管理。加大对医疗信息发布的监管力度，合理发布医疗信息。巩固医用高值耗材专项治理成果，开展对行风长效机制执行情况检查，大力整治商业贿赂和不正之风，营造风清气正的良好医疗环境。

1.4.2 加强医德医风和行风建设

切实加强医德医风建设，建立医德医风电子档案，将考核结果作为职称职务晋升、岗位聘用、评先评优的重要条件和依据。认真落实医疗卫生行风“九不准”、从业人员行为规范等要求，开展“四排一控”活动，即排查“险情、险点、险种、险象”，控制廉政风险，院领导分批分次对全院中层干部进行面对面警示教育谈话。加强业务培训，提高医疗技术水平和服务质量，开展形势教育，提高干部职工的责任意识、大局意识、法制意识和防范意识。